今日は！
こんな人のために書きました。
掃除やっておいて！
OK！やっておいたよ！
全然できてないじゃない！
言われた通りやっただろ！
そんな事言ってないでしょ！
言ったよ！
言ってない！
どちらも気持ちは「間違っていない」という思いなので、譲れません。
典型的な水掛け論の完成です。
と、この様に「言った、言わない」やっていませんか？
旦那さんに掃除をお願いしたのに、旦那さんは奥さんのお願いを達成することができませんでした。
奥さんの気持ちとしてはお願いはきちんと伝えているので、「何でやらないの？」という疑問ができてしまい、旦那さんの気持ちとしては言われたことは全て完了したと思っているので、「できた！」となってしまったのです。
この記事は「仕事のミスが絶対なくなる頭の使い方」を読んで書いています。
内容は本の全てではなく、一部をとりあげ、自分なりの解釈をくわえて、上の例に回答できるように書きました。
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言った事が伝わらない仕組
【省略してしまう大切な想い】
なぜ、奥さんの気持ちは旦那さんに伝わらなかったのでしょう？
人は言葉を省略して伝えます。
5w1h全てを伝えていると言葉が長くなり、逆に伝わりづらくなるからです。
ここに、落とし穴があります。
単語に対する記憶が人によって異なるので、お互いのイメージするものが全く違うものになってしまったのです。
「掃除」この単語に奥さんはいつも自分がやっている、「部屋の掃除機掛け」、「風呂掃除」「トイレ掃除」「フィルター掃除」を思い浮かべました。
一方旦那さんは「部屋の掃除機掛け」だけを思い浮かべました。
奥さんの「掃除」が旦那さんの「掃除」と質や量が異なったため、言った、言わないの水掛け論になってしまったのです。
【コミュニケーションミスは言葉の省略と経験の差によって生まれる】
会話をする場合、事細かに話すと長くなってしまい、聞いていられませんよね？
こんな話し方をしてきたらあなたは全て覚えていられないかもしれません。
「今日は朝から出かけて、17時には帰るからいつも私がやっている部屋の掃除機掛け、風呂掃除、トイレ掃除、フィルター掃除、を15時までにはやっておいてね。部屋の掃除機掛けは寝室のベッドの横に置いてある掃除機を使って、キッチンから、リビング、寝室、子供部屋、廊下、脱衣所、玄関の順番ですみに残りやすいホコリが残らない様に、端から端まで丁寧に掃除機をかけてね。もちろん掃除機をかける時には家具を他の場所に移動してから掃除機をかけること。掃除機をかけ終わったら、掃除機に溜まったホコリをゴミ箱に入れてね。ホコリが舞うから、ゴミ箱の付近で気をつけながら捨てること。それと、トイレ掃除は。。。。」
奥さんが思い描く「掃除」はこのレベルで、全てを伝えようとすると日が暮れてしまいます。
だから、「掃除しておいて！」となったのです。まぁ、もう少し説明があっても良いですが。。。
対して、旦那さんは「掃除しておいて！」と聞いた時にこのように想像しました。
「いつも、休日でリビングでくつろいでいる時に、掃除機で床の上のホコリを取っていたなぁ。じゃあ、リビングと寝室。子供部屋までやってやったら喜ばれるかも？ホコリひとつ残らない掃除をして喜ばせてやろう！」
そう、やる気はまんまんです。範囲が狭いのと、床掃除しかする気が無いのと、掃除機のゴミ処理の認識と、やり方が具体的に想像出来ないだけで。
奥さんと旦那さんの経験値が違いすぎるために、言葉の省略が大きなイメージの差につながってしまったのです。
では、面倒だけど、詳細を丁寧に説明するしかイメージの差を埋めることはできないのか。。。
という結論になってしまいますが、「どこまで説明すれば分かってもらえるのか？」この疑問が生じて来ます。
この疑問を解消するためには、イメージの差が生まれる原因について理解する必要があります。
【イメージの差が生まれる原因＝潜在記憶】
え？記憶って種類があるんですか？
記憶には二つの種類があります。
顕在記憶と、潜在記憶です。
顕在記憶とは社会科の問題を解くときに、「徳川家三代目の名前は？」に対して、「家光」と答える様に、思い出して使う記憶です。
対して潜在記憶は、無意識に呼び覚まされる記憶のことです。
ちょっと分かりづらいと思いますが、例えば、目の前にあるコップを見た時に、あなたは何も考えてはいませんが、脳はコップに関連する記憶を収集していきます。
ちょうど連想ゲームの様に、「このコップはガラスでできている」「青い模様が描かれている」「ゴルフの景品でもらったもの」「ペアグラスだったけどもう一方は割れてしまった」等、意識はしていないのにそのコップに関する周辺の記憶をかき集めているのです。
これが潜在記憶です！
「潜在記憶＝イメージ」と言っても過言ではないかもしれません。
このコップを他人が見ると、コップに対する情報が少ないため、「青と透明のコップ」「ちょっと高そう」程度の連想しかされません。
これだけイメージが違うとコップの取り扱い方は全然変わってきますよね。
コップの持ち主は思い入れもあるので、大切に取り扱いますが、他人からすれば変哲の無いコップを丁寧に扱う理由がありません。
自然と、ぞんざいな扱いになってしまいます。
ちょっと背筋が寒くなりませんか？
あなたの大切な人が大切にしているものを乱暴に扱っているかもしれませんよ？
このように、潜在記憶の違いからイメージの違いが発生し、コミュニケーションは上手く繋がらなくなるのです。
でも、これは仕方のないことです。。。
同じ時、同じ場所、同じことをしていた双子ですら、感じ方は異なってしまうのですから、潜在意識の違いを埋めることは不可能なのです。
つまり、ポイントとしてはこの潜在記憶を操ってあげれば、水掛け論は解消しそうですね！
すれ違わないための対処方法
【これがすれ違いの元4つ】
では、何が相手の記憶を想像する事を妨げているのでしょうか。
それは以下の4点があげられます
具体的に話さない
日本の美徳としてあった、曖昧な表現ってありますよね。
「どうなりました？」と一言で聞きながらも、その意味合いは「先週あった、不利になりそうな契約は上手く相手に悪感情を与えず断れましたか？」というもの。
よく言えば行間を読ませるような相手に想像させる表現です。
古いビジネス習慣では曖昧にすることで周囲に印象の悪い情報を制限します。
また、詳細をあえて隠して勘違いを誘ったりします。
相手の記憶は理解しているけれど、あえて利用しているパターンですね。
もちろん、文頭のように無意識に言葉を省略して具体性を欠くこともあります。
現代ビジネスではもう、許されないですけどね。
逆に具体的に聞いてこなかった方が糾弾されることもあるほど。
分かったつもりになる
これは新人とベテランに多いです！
話を全て聞かず、自分の経験から結論を想像して「わかりました！」と言ってしまうもの。
自分の経験から予測し、似た話をされると自分も経験していると勘違いするのです。
実際は、1から10のうちの2までしか合っていないのに、10の結論まで同じだと勘違いしてしまいます。
相手の記憶違いを意識していない人にありがち。
自分だけ分かる話をする
「分かったつもりになる」が受動的であれば、こちらは能動的です。
相手の知識量を想像せず話すため、相手は全く理解できない状態になります。
例えば、「コンクリートが足りないから必要なものを発注して」と言われたとしましょう。
新人さんに、この依頼内容だと発注できないでしょうね。
でも、ベテランさんは日常的に発注しているので、詳細を省いています。
「セメントと砂と砂利を10kg,5kg,2kgずつ発注してくれ」
と相手の知識量を補って、コンクリートの構成する材料の名前と、割合、必要量を
伝えて初めて依頼は成立するのです。
このように、相手の知識量を予測しないと会話が成立しません。
自分に意識が向いてしまう
プレゼンなどで緊張すると、自分のことでいっぱいになりますよね。
自分が伝えたい事ばかりが頭の中を埋め尽くす。
相手の事を考える余裕は全くなし。
相手が理解しているかの確認ができないため、「自分だけ分かる話をする」になります。
もしかしたら、プロポーズの時もそうかもしれません。
伝えたいセリフばかり考えてしまい、相手が楽しそうに話しているのを止めてまで、
空気が読めないプロポーズをしてしまうかも？
【これだけ押さえて水掛け論防止】
よくある水掛け論発生につながる失敗例を４つあげましたが、これを発生しないようにすれば、相手の理解も深まるし、こちらの依頼も正確に伝わります。
では、何を意識すれば、水掛け論防止になるでしょうか。
ポイントをおさえよう
一番シンプルな対策方法としては、5w1h全てを伝えてしまうという方法があります。
水掛け論の発端である「言葉の省略」＝「具体的に話さない」「分かったつもりになる」対策ですね！
徐々に慣れていくのが良いと思いますが、伝える優先順位は次のとおりです。
「なぜ」→「何を」→「どの様にする」→「いつまで」→「どこで」→「誰が」
「なぜ」が最も優先順位が高く、お願いする目的になります。
次に「何を」で対象を指定します。
初めの例ではこれが致命的に足りていませんでした。
「どの様にする」で具体的な方法を示します。
この３つまで揃えば上手く伝わります！
それ以降は説明しなくても大丈夫でしょう。
「まずは目的を伝える」を意識して、それができる様になったら「何を」それができるようになったら、、、という様に少しずつ習慣にしていってください。
以前書いた「3ステップでロジカルな説明が出来るようになる方法」をお読みいただけると幸いです。
シンプルな質問で相手の記憶を覗いてみる
「分かったつもりになる」と「自分だけ分かる話をする」やりがちな人は
相手の記憶を意識してください！
具体的に説明していきます。
クローズクエスチョンとオープンクエスチョンという言葉をご存知でしょうか？
前者は「yes」か「no」で答えられる質問。
後者は相手が自由に答えられる質問です。
例えば、「この前食べたフランス料理は美味しかったですよね？」はクローズ。
「この前食べたフランス料理どうでした？」はオープン。
どちらを使えば良いでしょうか？
そう、オープンクエスチョンです。
オープンに質問をすることで、相手の記憶に残っているのは何かが分かります。
「この前食べたフランス料理どうでした？」の質問に対して
店の雰囲気が記憶にあったとすれば「とても良い雰囲気でした」ですし、
店員の態度が記憶にあったとすれば「店員さんの対応が素晴らしい」、
ワインが記憶にあったとすれば「ワインの種類が豊富ですね」、
このように相手の意識がどこに向いているかが分かります。
ありがちなのはクローズで質問して、こちらの思っていた事を半ば無理やり承認させてしまうことです。
ちょっと考えて見てください。
「美味しかったですよね？」と聞かれて「いいえ」と答えられる人はあまりいませんよね。
オープンで質問して、相手の潜在意識を汲み取って会話をしましょう。
オープンもこちらの言葉が少ないほど、相手は自由に発言できます。
潜在意識を汲み取れれば、認識の違いが発生しているのは分かります。
自分と違う認識について、建設的に訂正していってください。
結構難しいんですけどね。。。
因みに、この方法はかなり究極で奥が深いと個人的には思っています。
3つのハードルをクリアする必要があるからです。
１、自分の言いたいことを言わずに聞く
２、相手の言いたいことを遮らずに聞き出す
３、認識違いを発見する
これを相手と会話しながら理解し、整理し、訂正していかなければならないので難易度高いです！
3つのうちの1つひとつ挑戦しても良い程度だと思います。
気長にいきましょう！
復唱によって理解度確認
「自分に意識が向いている」を避けるには、会話の最後でこれを徹底してください！
やり方は簡単で、効果は絶大。
「解ったか聴くだけ」です。
ただ、具体的な内容まで聴くことを徹底してください。
会話の最後を「解りましたか？」「はい、解りました」これで締め括ったこと多くないですか？
残念ながら、これは最も水掛け論の発端となってしまうやりとりです。
なぜかは解りますよね？
そう、潜在意識の違いを強化しているだけだからです。
文頭の例で行けば、
妻 (掃除＝掃除機、風呂、トイレ、フィルター掃除)理解しましたか？
夫 （掃除＝掃除機掛け）理解しました！
という確認だからです。
これに対処するためには、復唱が有効です。
復唱は相手が自分を伝えたことを、どう捉えているか確認できるからです。
こんな感じでどうでしょう。
掃除やっておいて！
OK！やっておくよ！
掃除ってどこまでか言ってみて？
どこまでって、部屋の掃除機がけだろ？
違ーーう！
というように、相手の理解度を確認できます。
これは、特に複雑な内容のお願いや、習得度合いの進捗確認に有効です。
また、皆さん経験あるかと思いますが、理解していると思い込んでいる内容も、説明使用とすると意外とできなかったりしますよね。
それは理解度が低い状態である証拠です。
復唱することで理解度も解りますし、アウトプットすることで記憶の定着も進みます。
一石二鳥ですね！
記録で共有(おまけ)
聴覚、視覚、行動の順番で受け取った情報の定着率が変わるそうです。
聞いているだけだと記憶しづらく、情報を行動に移すと記憶しやすくなるということです。
学生が板書を取るのは定着率を上げるためなんですね！
ということで、会話だけでは情報は定着しづらいです。
さらに、潜在記憶の違いから同じ言葉でも、違うものを想像しています。
そこで登場するのが記録です。
メモ程度で良いので、記録を取りながら会話をしましょう。
簡単で結構です。
「掃除 部屋、風呂、トイレ、フィルター」
と書き出すだけでも、視覚確認になります。
メモを持ちながら、やり方を説明しても頭の整理がしやすいです。
メモが本でいうところの目次の役割を果たすからです。
このメモはチェックリストの代わりにもなります。
旦那さんもこのメモ見ながらなら、抜け漏れのない作業ができますよね。
さらには、情報が残ることにより証跡があります。
つまり、水掛け論最大の敵ともいえる「言ったよね」が残るので、言い訳できません。
まぁ、前述の通りワードの認識違いは起こってしまうのですが。。。
まとめ
潜在記憶の違いが水掛け論の発端。
すれ違いの元は4つ
「具体的に話さない」
「分かったつもりになる」
「自分だけ分かる話をする」
「自分に意識が向いてしまう」
対処方法4つ
「ポイントをおさえよう」
「シンプルな質問で相手の記憶を
覗いてみる」
「復唱によって理解度確認」
「記録で共有」
言った、言わないの水掛け論。
水掛け論は身を引くのがエチケット。
でも、その原因は潜在記憶の違いです。
違いを意識して、両者幸せになりましょう！
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